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Photo of members of the St. Boniface Hospital resuscitation teamNouvelles de la région
La sécurité
des patients

Trois initiatives montrent la détermination du personnel à fournir de meilleurs soins de santé
Des membres de l'équipe de réanimation de l'Hôpital Saint-Boniface se servent d'un mannequin pour pratiquer les techniques de réanimation après une crise cardiaque.
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Par Mike Daly
Nov./Déc. 2018

Selon la Dre Tamara McColl, la médecine est un sport d'équipe.

Comme au football ou au hockey, les équipes médicales qui s'entraînent ensemble ont de meilleures chances de réussite que celles qui ne le font pas.

« Ce n'est pas une seule personne qui va sauver la situation, ajoute la Dre McColl du Programme de médecine d'urgence de l'Hôpital Saint-Boniface. C'est l'équipe qui va le faire. Si l'équipe ne travaille pas de façon cohésive, si nous ne mettons pas l'accent sur certains aspects, comme la performance de l'équipe et la dynamique, nous n'allons pas obtenir de résultat positif. »

À l'Hôpital Saint-Boniface, ce message est pris très au sérieux par l'équipe de réanimation de la Dre McColl.

Chaque mois, l'équipe formée de médecins, de résidents, d'étudiants en médecine, de personnel infirmier, d'aides-soignants, d'inhalothérapeutes et d'autres professionnels se réunit pour parfaire les compétences nécessaires pour sauver des vies en simulant de véritables situations de vie ou de mort qui surviennent au quotidien en milieu hospitalier.

Ces simulations sont axées non seulement sur les protocoles et les procédures, mais aussi sur la mise en place d'une culture de sécurité et sur la collaboration interprofessionnelle qui est nécessaire pour que l'équipe excelle dans des situations chaotiques de réanimations aiguës dans un service d'urgence.

« Ce n'est pas qu'une question d'informations médicales et de procédures, précise la Dre McColl. Il s'agit de mettre en pratique certains aspects, comme le travail d'équipe, le leadership, la communication et la priorisation des tâches. Nos simulations sont une occasion exceptionnelle de former, d'éduquer et de préparer notre personnel d'urgence dans un environnement non punitif et sans mettre en jeu la sécurité de patients. Cette méthode expérientielle est vraiment extraordinaire pour éduquer et consolider l'équipe. »

La détermination de l'équipe de réanimation à promouvoir la qualité des soins et la sécurité des patients n'est pas passée inaperçue. L'équipe a récemment fait partie des trois finalistes au concours annuel de la Région pour promouvoir la culture de la sécurité. Les autres initiatives finalistes du concours de cette année, parrainé par le Manitoba Institute of Patient Safety, comprennent une initiative visant à créer des caucus sur la sécurité à l'Hôpital Victoria et la décision de préparer des plans de service destinés aux patients de la Région qui ont des problèmes de santé mentale. Les gagnants du concours ont été félicités à l'occasion de la Semaine nationale de la sécurité des patients, qui a lieu tous les ans, du 29 octobre au 2 novembre.

Selon Kerstin Jordan, directrice de la sécurité des patients pour la Région, ce concours annuel est l'occasion de partager les réussites et d'échanger des idées sur la sécurité des patients dans le système de santé.

« Le personnel de première ligne connaît le mieux les patients et les familles, car il a plus d'interactions avec eux. Il est donc souvent mieux placé pour comprendre comment apporter des améliorations, explique Kerstin Jordan. Lorsque le personnel de première ligne soumet des idées, il propose des solutions pratiques à ses préoccupations en matière de qualité et de sécurité des patients. Il est important de célébrer ses efforts et ses réussites. »

Photo of members of the Victoria Hospital safety huddle
Les membres du caucus sur la sécurité de l'Hôpital Victoria discutent d'enjeux potentiels lors de la rencontre matinale.

Selon la Dre McColl, le concept fondamental des simulations de l'équipe de réanimation de Saint-Boniface n'est pas différent d'un entraînement des Jets de Winnipeg.

« Patrik Laine n'est pas un excellent marqueur uniquement grâce à son talent naturel ni aux habiletés acquises durant sa carrière », explique-t-elle.

« Il s'entraîne avec ses coéquipiers. Nous essayons de promouvoir la même culture au sein de notre équipe de réanimation. Nous sommes des personnes instruites qui possèdent beaucoup de connaissances, mais il reste toujours des choses à apprendre et il y a toujours quelque chose à améliorer pour mieux faire notre travail. »

Les simulations sont basées sur des situations réelles.

Un scénario concerne un patient qui fait une crise cardiaque (représenté par mannequin) et qui arrive au service d'urgence en état de choc.

« Le patient est en arrêt cardiaque et l'équipe doit le réanimer », dit la Dre McColl.

Un deuxième cas concerne une patiente atteinte d'un cancer du sein qui se présente en hypotension artérielle et à bout de souffle.

« Elle avait un caillot sanguin, a fait un arrêt cardiaque. Nous avons dû la réanimer à l'aide de techniques spéciales, y compris par l'administration de médicaments pour dissoudre le caillot », poursuit la Dre McColl.

Une prochaine simulation consistera à traiter des patients sous l'influence de la méthamphétamine, une drogue illicite et dangereuse qui entraîne une dépendance et qui est de plus en plus présente dans les rues de Winnipeg.

« Ce scénario vise à mieux préparer notre équipe à traiter des patients intoxiqués par cette drogue, car ce problème survient de plus en plus dans notre service d'urgence et dans la ville », dit la Dre McColl.

Cette simulation nous amènera probablement à traiter une personne agressive et violente. L'équipe utilisera des techniques pour désamorcer la situation, y compris de possibles mesures de contention physique et chimique pour assurer la sécurité du patient, du personnel et des autres personnes présentes au service d'urgence.

« L'occasion est idéale pour mettre à l'essai et pratiquer nos protocoles pour ce gendre de scénario avant de les mettre en place, au cours des prochaines semaines », ajoute la Dre McColl.

Cette année, les autres finalistes du concours sur la sécurité des patients mettent aussi l'accent sur le travail d'équipe dans leur façon de fournir des soins. À l'Hôpital Victoria, par exemple, le personnel participe à des « caucus sur la sécurité ». Les membres provenant de plus de 40 différents secteurs cliniques et de soutien se rencontrent à 9 h chaque matin pour faire rapidement le point sur le signalement et le suivi des questions liées à la sécurité des patients.

« En moyenne, nos rencontres durent neuf minutes, jamais plus de 15 minutes, et nous faisons le point sur les questions liées à la sécurité et à la qualité pour les dernières 24 heures et prévoyons les enjeux qui pourraient se présenter dans les 24 prochaines heures », explique Tamara Coombs, gestionnaire de la qualité, à l'Hôpital Victoria.

Il y avait déjà des caucus sur le flux des patients auxquels participe du personnel clinique à l'hôpital. Les caucus sur la sécurité incluent aussi du personnel qui travaille dans d'autres secteurs, comme les laboratoires, les services alimentaires, la pharmacie, les services bénévoles, le soutien spirituel, les services de réadaptation, la sécurité et l'entretien ménager.

Photo of Kerstin Jordan, Tamara Coombs, Tamara McColl and Erika Hunzinger
Kerstin Jordan (à gauche) avec des représentantes des initiatives gagnantes de cetteannée en matière
de sécurité des patients. De gauche à droite : Tamara Coombs, Tamara McColl et Erika Hunzinger.

« Tous les rôles ont des répercussions sur l'expérience vécue par les patients, ajoute Tamara Coombs. Je pense que les patients diraient que des membres du personnel, comme les aides-soignants et les employés de l'entretien ménager, jouent un rôle clé dans les soins qu'ils reçoivent et qu'ils doivent faire partie des discussions sur les soins et la sécurité. »

Cet argument a été démontré récemment lorsqu'une employée de l'entretien ménager prenait une pause et a cru voir un patient monter dans un taxi. Elle a eu la présence d'esprit de prendre en note le numéro du taxi et de signaler immédiatement l'incident. En fait, ce patient était parti sans recevoir son « congé » et l'employée a reçu un certificat de sécurité spécial pour avoir alerté le personnel hospitalier de la sortie non prévue et non autorisée du patient. Cet incident montre que l'approche « collective » est nécessaire pour assurer la sécurité des patients.

Tamara Coombs ajoute qu'en moyenne, 10 à 12 enjeux liés à la sécurité sont soulevés chaque jour dans ces caucus. Chaque point est noté pour assurer un suivi.

« Si un point est inscrit aujourd'hui, demain il faudra préciser si la question a été examinée ou est en voie d'être réglée. Cette façon de faire souligne vraiment le caractère urgent des questions de sécurité et la responsabilisation en la matière. On ne laisse pas les choses traîner », affirme Tamara Coombs.

Elle ajoute que les caucus ont été créés à la suite d'un sondage qui demandait au personnel de donner leur avis sur les processus de l'hôpital en matière de qualité et de sécurité. Les répondants ont dit que le travail d'équipe était important pour la qualité et la sécurité, mais la majorité d'entre eux a indiqué qu'il fallait améliorer le travail d'équipe pour améliorer la façon dont les questions liées à la qualité et à la sécurité étaient examinées.

« Dans certains cas, des personnes se sont senties seules pour régler certaines situations. Maintenant, 39 autres secteurs peuvent les aider, dit Tamara Coombs, en ajoutant que le partage des idées et de l'information se fait dans le respect.

« Les caucus visent à faire de la sensibilisation pour s'assurer que les gens savent ce qui se passe et parlent de leurs préoccupations. Les recherches sur la sécurité indiquent qu'il y a des problèmes de communication dans 80 % des incidents indésirables en matière de sécurité. Ce n'est donc jamais une mauvaise chose que d'améliorer la communication. À une époque où les téléphones cellulaires et ordinateurs sont omniprésents, le fait de ramener le facteur humain dans le milieu de travail aide aussi à améliorer l'engagement des employés. »

Le facteur humain joue aussi un rôle dans une nouvelle initiative qui consiste à élaborer des plans de services individualisés pour les adultes qui ont des problèmes de santé mentale.

« Dans les grandes lignes, un plan de services est un résumé de deux pages concernant une personne qui, en général, utilise régulièrement des services en santé mentale pour des situations de crise, explique Erika Hunzinger, spécialiste clinique pour le programme en santé mentale des adultes de la Région.

« Ce plan indique les raisons qui amènent habituellement la personne à utiliser ces services, ses points forts, les facteurs de risque que le personnel doit connaître, les stratégies d'adaptation de la personne, ainsi que des commentaires sur ce qui est utile et néfaste pour elle. Je note l'information dans ses mots et la partage avec elle. La personne peut ensuite y apporter des changements. Elle sait exactement ce que le plan contient. La démarche est très transparente. »

La nature du plan en santé mentale est similaire à celle du plan d'intervention en cas d'urgence (PICU) mis en place par le Programme de médecine d'urgence de la Région il y a une dizaine d'années.

Menés par l'équipe des services d'urgence pour adultes du Centre des sciences de la santé de Winnipeg, les PICU prévoient diverses situations de soins pour des patients pouvant avoir des problèmes médicaux délicats, des enjeux complexes en santé mentale ou qui peuvent être qualifiés de vulnérables.

Les PICU peuvent être mis en place par n'importe quel membre de l'équipe d'urgence et peuvent faire appel au personnel d'urgence, à d'autres fournisseurs de soins aigus, à des services communautaires, au patient, à sa famille ou à son réseau de soutien, en fonction de ses besoins. Une fois terminés, les plans indiquent les meilleures façons de gérer les besoins du patient en matière de soins dès son arrivée dans un service d'urgence hospitalier.

Comme pour les PICU, les plans en santé mentale sont préparés lorsque le patient concerné n'est pas en situation de crise.

Erika Hunzinger explique que les plans sont habituellement préparés durant une rencontre avec le patient et les personnes qu'il ou elle a désignées.

« La famille peut être présente et un travailleur communautaire en santé mentale peut participer, tout comme un policier de Winnipeg, des parents de famille d'accueil… quelles que soient les personnes que le patient veut avoir dans son équipe », dit Erika Hunzinger. Souvent, il y a un membre de la famille et un fournisseur de services. Parfois, les gens ne veulent pas que d'autres personnes participent, ce qui est respecté. Cependant, la personne sait toujours ce qui est écrit dans son plan. »

Les plans se révèlent être de précieux atouts pour les patients et le personnel qui fournit des soins en santé mentale.

« Ce qui est difficile avec les interventions en cas de crise c'est que, comme dans les services d'urgence, nous fournissons des services 24 heures sur 24. Ainsi, la personne peut voir des membres du personnel différents à chacune de ses visites. »

Cette situation peut être difficile pour les gens, ajoute Erika Hunzinger, surtout s'ils ont de la difficulté à faire confiance, s'ils ont déjà vécu un événement traumatisant dans le système de santé ou si des approches différentes sont utilisées pour les traiter. Le plan de services aide le personnel à respecter les espoirs et les attentes de la personne en ce qui concerne son plan de services et donne une orientation sur la façon d'approcher la personne de manière constante.

Le plan de services aide aussi le personnel à déterminer à quel moment une nouvelle approche être nécessaire, précise Erika Hunzinger.

« Même les personnes que nous voyons souvent peuvent parfois traverser une crise qui exige une différente intervention. Les détails contenus dans le plan peuvent nous aider à comprendre qu'il ne s'agit pas d'une situation habituelle et qu'un différent type d'intervention est requis. »

On utilise ces plans depuis le printemps 2017, et nous disposons actuellement de plus de 50 plans de soins actifs.

« Maintenant que nous en préparons depuis plus d'un an, nous pouvons constater les répercussions positives, dit Erika Hunzinger. Je trouve particulièrement gratifiant le fait que les personnes qui ont participé à cette initiative ont exprimé leur satisfaction quant à la possibilité de dire ce qu'ils pensent de l'efficacité ou de l'inefficacité de certains aspects de leur traitement. La personne se sent valorisée et le plan fournit au personnel une orientation pour qu'il n'ait pas l'impression de repartir à zéro. C'est aussi excellent pour le patient. Personne n'aime avoir à réexpliquer sa situation chaque semaine. »

Chaque plan est un « document évolutif » qui est personnalisé et qui change au fil du temps, selon l'évolution de la situation et des préférences, ajoute Erika Hunzinger.

« La démarche est très individualisée, dit-elle. Il n'y a pas deux plans identiques. Deux personnes peuvent se présenter avec des idées suicidaires, par exemple, mais les approches cliniques qui fonctionnent pour chacune peuvent différer considérablement, ce que nous devons respecter. La personne qui présente des symptômes sait souvent quelles approches seront efficaces pour elle. Le processus est très transparent et axé sur la collaboration. »

Mike Daly est spécialiste des communications auprès de l'Office régional de la santé de Winnipeg.