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Back rehabLettre de la région
Amélioration des
temps d'attente
dans les urgences

Un changement de culture organisationnelle conduit
à se pencher sur les résultats
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Réal Cloutier,
Président-directeur général intérimaire
Office régional de la santé de Winnipeg

Nov./Déc. 2017

On soutient depuis longtemps que la seule façon d'améliorer les soins de santé est de dépenser plus d'argent. C'est particulièrement vrai, selon certains, si le but est d'améliorer les soins par la réduction des temps d'attente.

Cependant, un nouveau rapport suggère que vous n'avez pas besoin d'une augmentation massive des dépenses pour améliorer les soins.

Les données proviennent de statistiques compilées par l'Institut canadien d'information sur la santé (ICIS), qui publie régulièrement des données sur les indicateurs de rendement des soins de santé.

Comme beaucoup de lecteurs le savent, l'Office régional de la santé de Winnipeg est constamment à la traîne par rapport aux autres provinces et territoires dans le sondage annuel de l'ICIS sur les indicateurs de rendement des services d'urgence. Mais le sondage le plus récent suggère que les choses commencent à changer. En fait, le dernier rapport de l'ICIS indique que nos chiffres sur les temps d'attente sont les plus améliorés au Canada.

Selon le rapport publié récemment, 90 pour cent des patients des services d'urgence de Winnipeg ont attendu 5,1 heures ou moins pour voir un médecin au cours de l'exercice se terminant en mars 2017, par rapport à 5,5 heures l'exercice précédent. Cela représente une amélioration de 27 minutes, soit environ 8 pour cent.

La tendance établie au début de 2017 s'est poursuivie pendant l'été et l'automne, selon les statistiques compilées par la Région. Ils montrent que 90 pour cent des patients ont attendu 4,3 heures ou moins pour consulter un médecin entre avril et octobre de cette année, soit une amélioration de 14,5 pour cent par rapport à la même période un an plus tôt.

Les chiffres ont également été impressionnants au cours du mois d'octobre, à la suite de la transformation du service des urgences de l'Hôpital Victoria en un centre de soins d'urgence. Selon nos données, 90 pour cent des patients des services d'urgence de Winnipeg ont attendu 3,9 heures en octobre, par rapport à cinq heures pour la même période un an plus tôt, soit une amélioration de 22 pour cent.

Même le temps total que les patients passent dans un service d'urgence avant d'être admis à l'hôpital (durée du séjour) va dans la bonne direction. Selon l'ICIS, le temps maximal que 90 pour cent des patients ont passé aux urgences de Winnipeg avant d'être hospitalisés était de 43,5 heures ou moins pour l'exercice se terminant en mars 2016. Bien qu'il s'agisse d'une légère augmentation par rapport à l'année précédente, ce nombre s'est considérablement amélioré depuis, tombant à un maximum de 30,7 heures en octobre, comparativement à une moyenne nationale de 32,6 heures, selon les statistiques régionales.

Le plus intéressant à propos de ces améliorations est qu'elles sont en train d'être réalisées même si le nombre total de visites est demeuré relativement stable au cours des dernières années. Il convient également de souligner que tout cela se fait sans augmentation massive de notre budget de 2,7 milliards de dollars. En fait, nous nous efforçons de présenter un budget équilibré d'ici la fin du 31 mars 2018.
Qu'est-ce qui explique cette tournure des événements?

De façon générale, je dirais que la réponse se résume à une plus grande concentration et à une idée claire de ce que nous attendons de notre système de santé. Cela a à son tour entraîné des changements dans notre culture organisationnelle, en particulier lorsqu'il s'agit de s'attaquer à des problèmes précis.

Chaque fois qu'une organisation de notre taille et de notre portée est confrontée à un problème pressant, comme les temps d'attente au service des urgences, elle est souvent tentée de trouver la solution la plus facile. Habituellement, cela signifie dépenser plus d'argent. Mais même si cela peut entraîner un soulagement temporaire, il s'agit rarement d'une solution durable à long terme. Car si vous n'avez pas de bons processus en place pour analyser un problème et trouver des solutions, vous ne ferez que gaspiller de l'argent.

Nous avons donc opté pour une approche différente en ce qui a trait aux temps d'attente, une approche ancrée dans une vision commune pour améliorer le flux des patients et assurer la viabilité de notre système de soins de santé.

Grâce à cette approche, nous avons pu cerner certains des principaux obstacles à l'amélioration des temps d'attente au service des urgences. Des dizaines, voire des centaines, de fournisseurs de soins de santé et d'administrateurs ont participé au processus, en trouvant différentes façons d'aborder divers aspects du problème dans les établissements de la région. Nous avons également pris le pouls de nos conseils consultatifs auprès des patients, qui ont confirmé que les temps d'attente étaient une question à laquelle nous devions nous attaquer.

Une par une, des solutions ont été trouvées et mises en œuvre. La liste initiale comprenait la création d'unités d'évaluation des soins légers et intermédiaires dans les services d'urgence pour aider à s'assurer que les gens pourraient être soignés plus rapidement, et l'introduction de nouvelles technologies pour surveiller le flux des patients. Ces initiatives ont été suivies par d'autres mesures exhaustives, y compris le remaniement majeur des services décrit dans le plan Guérir notre système de santé.

La première phase de ce plan, lancée en octobre, consistait à transformer le service des urgences de l'hôpital Victoria en un centre de soins d'urgents. La deuxième phase, qui débutera l'an prochain, prévoit l'expansion des services d'urgence dans trois hôpitaux - Saint-Boniface, Grace et le Centre des sciences de la santé (CSS) de Winnipeg - tout en transformant les services d'urgence de trois autres hôpitaux - Victoria, Concordia et Seven Oaks - en centres de soins urgents.

Le regroupement des services d'urgence dans trois hôpitaux nous permet de libérer des lits de soins actifs à Concordia, Victoria et Seven Oaks pour d'autres patients, y compris ceux qui sont en convalescence ou qui ont besoin d'autres types de services spécialisés, améliorant ainsi le flux des patients et assurant que les patients reçoivent les soins appropriés, au bon moment et au bon endroit.

De plus, nous avons également lancé une nouvelle initiative appelée Priority Home et ajouté des lits de transition supplémentaires dans la communauté. Ces deux initiatives faciliteront le renvoi des personnes âgées de l'hôpital à leur propre domicile ou à un lit temporaire dans un autre établissement, où elles pourront bénéficier d'un soutien plus approprié. Ces déplacements permettront également d'accélérer le congé des patients de l'hôpital et de libérer des lits pour les admissions du service d'urgence.

Pour appuyer tous ces changements, nous avons redéployé des ressources là où il le faut pour nous assurer d'obtenir le meilleur rapport qualité-prix pour nos patients tout en respectant notre budget global.

Notre engagement à améliorer le flux des patients comme moyen de réduire les temps d'attente a été reconnu par Kira Leeb, directrice, Performance du système de santé, ICIS.

« Les efforts ont été concentrés sur l'amélioration du cheminement du patient au sein de l'hôpital, et de nombreux établissements ont mis en place des mesures visant à réduire les temps d'attente au service d'urgence », a affirmé Mme Leeb dans ses commentaires dans le rapport. « Ces initiatives ont donné des résultats, notamment au Manitoba. En faisant la lumière sur les éléments qui présentent les hausses les plus évidentes, soit les visites de personnes âgées et les visites en soirée, nous pouvons cibler encore davantage ces initiatives pour améliorer le cheminement des patients. »

Or, rien de tout cela ne veut dire que tout est parfait ou que nous sommes satisfaits de ce que nous avons pu accomplir jusqu'à présent. Notre objectif à court terme est de faire en sorte que le temps d'attente pour consulter un urgentologue corresponde à la moyenne nationale de 3,1 heures pour 90 pour cent des patients. Enfin, nous aimerions que les temps d'attente soient les plus courts au pays.

Je crois cependant que l'approche que nous avons utilisée pour nous attaquer au problème des temps d'attente aux urgences nous fournit également un modèle pour améliorer les soins dans d'autres domaines. L'amélioration de l'accès aux chirurgies non urgentes, à l'imagerie diagnostique, aux soins à domicile et aux soins de longue durée sera une priorité pour nous au cours des mois et des années à venir.

Au bout du compte, notre objectif est de devenir un système de soins de santé de pointe, axé sur l'amélioration du cheminement des patients ainsi que sur le soutien à l'innovation et à la viabilité financière. Cela signifie que nous devrons continuer de mobiliser notre personnel et faire en sorte que tout le monde comprenne que nous avons tous la responsabilité d'accroître la valeur pour les patients. Cela ne veut pas dire qu'il faut tourner les coins ronds. Cela signifie réduire les pratiques de gaspillage afin que l'argent puisse être réinvesti pour répondre à d'autres besoins. De plus, nous redoublerons d'efforts pour faire participer les patients à ce processus. Les patients nous rendent responsables. Ils savent ce qu'est un bon soin et ils voient aussi du gaspillage dans notre système.

Évidemment, la mise en place d'un système de santé performant n'est pas chose facile et cela prendra un certain temps. Mais si l'expérience de l'année dernière nous a appris quelque chose, c'est bien ceci : lorsque nous travaillons en équipe pour créer une vision du changement, nous concentrer sur la tâche à accomplir et coordonner nos efforts, nous pouvons trouver des solutions novatrices à n'importe quel problème. Et nous pouvons le faire sans augmenter massivement les dépenses.